Así es, tras este revelador titular se encuentra la última medida propuesta por el Defensor del Pueblo en pos de conseguir una mejora en las relaciones entre cliente y entidad bancaria. Es en ese sentido que el citado cargo ha recomendado al Ministerio de Economía la remodelación o implantación de un sistema de reclamación extrajudicial que resulte realmente «eficaz» para todas aquellas personas afectadas o perjudicadas por el mal proceder de las entidades, y mediante la cual se obligue a éstas a corregir su actuación cuando efectivamente hayan perjudicado a un consumidor.
Y es que según ha quedado constatado por parte del organismo presidido por Soledad Becerril (Defensor del Pueblo) en su último informe anual, el sistema actualmente establecido para resolver conflictos entre ciudadanos y entidades financieras carece de «virtualidad» y “eficacia”, por cuanto las resoluciones emitidas en ningún caso resultan vinculantes para las Entidades ya que de ser incumplidas, en contadas ocasiones son sancionadas por “mala praxis”.
En ese sentido la institución reprocha y denuncia la falta de efectividad de las resoluciones de los servicios de reclamaciones de Banco de España así como de la Oficina del Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), a la vez que lamenta que las Entidades, a pesar de las especiales circunstancias económicas que se están sucediendo de un tiempo a esta parte y que están afectando a gran parte de la población, ni rectifican ni enmiendan su modo de proceder para con sus clientes, aún cuando éstos están viendo estimadas sus reclamaciones en los organismos que dirimen tales controversias.
Por todo ello, ante estas circunstancias, el Defensor del Pueblo, como ente, ha efectuado una recomendación a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa en pos de articular un sistema de reclamación extrajudicial que modifique el modelo ineficaz de arbitraje actual. En este sentido el organismo encabezado por la Sra. Becerril interpreta que el Ministerio de Economía ha aceptado de forma parcial la recomendación efectuada, máxime teniendo en cuenta el alto margen de mejora que existe con respecto al actual sistema institucional de protección del cliente. Asimismo entiende que la intención del Gobierno al respecto, pasa por incluir estas mejoras y el resto de alternativas para potenciar la eficacia de los actuales servicios de reclamaciones dentro del proyecto de ley para incorporar la Directiva 2014/17/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 4 de febrero de 2014, relativa a los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial.
Navas & Cusí Abogados
