Igual que el pasado año 2014 el Banco de España decidió externalizar la administración de las reclamaciones de los usuarios que estuvieran relacionadas con las cláusulas suelo presentes en las hipotecas de éstos, ahora el mencionado organismo ha sacado a concurso la gestión de las reclamaciones relacionadas con el IPRH y demás quejas que puedan estar relacionadas con las cláusulas impuestas en un préstamo hipotecario.
En este caso, este apoyo en la gestión de las reclamaciones tendrá una duración inicial de dos años, pudiendo ser ampliada hasta cuatro; el presupuesto para ello será de poca más de 6 millones de euros.
Esta iniciativa busca un asesoramiento externo para dar apoyo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, gestionando por completo de manera externa las quejas recibidas por los usuarios. El finalmente “asesor seleccionado” deberá tramitar las quejas desde su origen, verificando éste, siguiendo y administrado los expedientes que vayan surgiendo así como finalmente emitir una propuesta de resolución, la cual deberá contar en todo momento con el respaldo y aprobación del Servicio de Reclamaciones.
Esta medida ya supuso en el año pasado todo un éxito; la problemática existente con las cláusulas suelo termino desbordando el Departamento de Conducta y Reclamaciones, imposibilitando dar resolución a las quejas sobre dicha cláusula abusiva en el plazo de 4 meses establecido por la Orden Ministerial 2502/2012. En dicho supuesto el contrato finalmente cayó en manos de Deloitte.
En el caso de la nueva subcontratación que se llevará a cabo próximamente se abarcaran como ya hemos adelantado todas las reclamaciones que guarden relación con los préstamos para poder financiar una vivienda, entre dichas quejas por supuesto encontraremos las vinculadas a los distintos tipos de referencia hipotecarios. Se prevé que las incidencias aumenten en más de 20.000 de cara al próximo año 2016, teniendo en cuenta que el aumento de litigios respecto de estos temas es esperado debido a las múltiples sentencias existentes de nuestros tribunales declarando nulo por considerarse una cláusula abusiva el índice de referencia hipotecario IRPH.
De esta forma el Banco de España se adelanta a los acontecimientos para poder hacer frente a este repunte previsto, igual que ocurrió con la problemática de las cláusulas suelo: al principio eran prácticamente inexistentes y se terminó tramitando más de 18.000 reclamaciones en solo un año debido a la sentencia del Tribunal Supremo anulando dicha cláusula por ser considerada, al igual que el IRPH, abusiva.
Se exigirá en el pliego del concurso que los licitadores posean competentes y especializados equipos de trabajo –licenciados en Derecho, Economía y similares– y que se acredite experiencia en la emisión de dictámenes económico jurídicos así como en la tramitación de expedientes similares (tendrán mayor peso los que acrediten experiencia en asuntos relacionas con la buena práctica bancaria y la transparencia).
Navas & Cusí Abogados
