Las preguntas que se plantean en el enunciado, aunque genéricas, no resultan baladíes pues pueden llegar a tener gran trascendencia para el consumidor afectado, en función de cómo se gestione y dirima el asunto en cuestión. A este respecto convendrá distinguir entre reclamaciones extraprocesales y las reclamaciones procesales frente a una entidad bancaria.
No obstante la importancia del matiz (procesal – extraprocesal), lo primero que debe aclararse con respecto a la reclamación sería el momento, o como bien se indica en el enunciado, el “cuando”. En este sentido la respuesta resulta clara y sencilla, siendo la misma, valga la redundancia, cuando usted (cliente) perciba o entienda que se ha producido alguna anomalía o incorrección por parte de la Entidad con respecto al producto o los productos que previamente haya concertado con la misma.
Primer paso: reclamación formal ante la entidad bancaria
Por ello y partiendo de dicha premisa, véase, que efectivamente se haya producido una irregularidad o una situación no contemplada ab initio en el producto comercializado por la Entidad, procedería, en primer lugar, acudir a la sucursal en cuestión para interesarse por la causa que motiva tal situación con el gestor que se tenga asignado. A partir de ahí si la respuesta que nos ofrece el interlocutor de la Entidad no resultara satisfactoria o revelara que el producto en cuestión no tiene, en realidad, nada que ver con lo inicialmente comercializado y explicado, entonces se debería llevar a cabo la presentación por escrito de una reclamación formal, exponiendo las causas e identificando los hechos, ante el servicio de atención al cliente de la Entidad. Esta reclamación se deberá presentar por duplicado debiendo conservar el cliente una copia sellada de la misma conforme ésta ha sido remitida al citado departamento.
Reclamación procesal: demanda a la entidad
Posteriormente y en función de la respuesta que se pueda o no obtener por parte del departamento de atención al cliente se deberá decidir si mostramos conformidad con las explicaciones brindadas o sí por el contrario se desea ir más allá. Ese “ir más allá” supondría ya buscar el asesoramiento de un profesional legal para que valore la situación y las posibles vías de actuación. En dicho caso y si éste profesional estimara viable una eventual reclamación, ésta debería realizarse ya directamente en el juzgado, mediante demanda en la que se aleguen los hechos y circunstancias acontecidos así como la vulneración de la normativa que ampara y tutela el derecho de defensa del cliente.
