Al igual que en el resto de los países desarrollados (especialmente en el seno de la Unión Europea) la implantación de nuevas tecnologías IT (especialmente las de tratamiento en masa de documentación administrativa ), tanto en el sector público como en el privado, ha llegado para quedarse.
Las derivadas sociales y laborales de esta revolución tecnológica han sido percibidas de inmediato: las sucursales de las entidades de crédito (antaño una en cada esquina) han venido cerrando progresivamente. La figura del Director de Oficina se está convirtiendo en una especie en peligro de extinción. No todo ha sido la crisis del ladrillo.
La práctica totalidad de la gestión documental ha sido externalizada: compañías mercantiles (generalmente una gestoría) se ocupan de canalizar todos los trámites paralelos a la concesión, novación o cancelación de un crédito hipotecario: recepción de provisión de fondos, intermediación en la contratación de entidad de tasación, elaboración de ficheros, agenda de firmas, etc).
Los actuales Directores de Oficina se limitan, teóricamente, a mantener las relaciones comerciales , delegando el resto de tareas a centros de tramitación, situados la mayoría fuera del centro de la ciudad.
Lo dicho hasta ahora en modo alguno prejuzga la bondad o maldad de estas medidas de reorganización. Antes al contrario, desde la perspectiva del cliente bancario todo lo que sea perseguir la “agilidad” de los trámites es bienvenido.
No obstante, esta reestructuración y externalización de la gestión, supuestamente ejecutada con la finalidad de mejorar la productividad y la atención del cliente de la entidad de crédito, está provocando, con más frecuencia de la deseada, disfunciones:
Crece cada día el malestar de muchos clientes por injustificables demoras o retrasos en la tramitación de expedientes por parte de entidades de crédito:
-Unas veces, los retrasos injustificados afectan sustancialmente la gestión de la concesión o modificación (novación) de un crédito. Las demoras injustificadas en la resolución del expediente pueden llegar a malograr la concesión o novación de un préstamo o inclusive impedir su amortización: la cancelación registral de un préstamo depende, propiamente, de la voluntad y el “buen hacer” de la entidad de crédito) . Estamos hablando de productos de Activo para las entidades de crédito.
-En otras ocasiones, la demora afecta a la retirada y disponibilidad de fondos o recursos existentes en una cuenta (ejemplo típico: el cambio de titularidad en una cuenta o en activos gestionados por el banco a resultas de la sucesión por la muerte del titular de la misma). En este caso estamos hablando del Pasivo de las entidades de crédito (fuente de recursos para la concesión de créditos).
Las entidades de crédito, como el resto de las empresas en el giro o tráfico mercantil, deben atender a los ciudadanos (clientes o no) y concluir los expedientes o asuntos conferidos a ellas con la “diligencia debida propia o exigible a un ordenado empresario”, superior en todo caso a la exigible civilmente a un buen padre de familia.
Se las supone “expertas” en el ámbito del negocio bancario y en todo el proceso de contratación del mismo (desde los tratos preliminares) hasta la extinción del mismo. Y ello no admite prueba en contrario.
La Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario , corolario de la Directiva UE 2014/17 del Parlamento y Consejo Europeo establece en su artículo 10 que las entidades deberán facilitar a sus potenciales prestatarios, que: “El prestamista y, si ha lugar, el intermediario de crédito o su representante designado ofrecerán al prestatario la información personalizada que necesite para comparar los préstamos disponibles en el mercado, para evaluar sus implicaciones y para tomar una decisión fundada sobre la conveniencia de celebrar o no un contrato de préstamo sin demora injustificada…,
En este sentido, el artículo 11 de la Ley 5/2019, establece, en su apartado 6, que “Cuando se deniegue la solicitud de préstamo, el prestamista informará por escrito y sin demora al potencial prestatario y, en su caso, al fiador o avalista de su respectivo resultado advirtiéndoles, de forma motivada de dicha denegación…”.
En este sentido, el Banco de España, en su papel de “órgano de supervisión”, ha sancionado en numerosas ocasiones supuestos de mala praxis de entidades de créditos derivada de retrasos injustificados generadores de perjuicios patrimoniales.
Por ejemplo, en el Expediente R-201609846 (Memoria de Reclamaciones año 2016, pág 211) el Banco de España resolvió en contra de la entidad bancaria por una demora injustificada en la entrega de cantidades depositadas a los herederos en el curso de la tramitación de una testamentaría.
Y aquí no vale la excusa de derivar las culpas, de haberlas, a otro Departamento de la entidad o a su “gestor” (generalmente un tercero colaborador externo subcontratado por la entidad de crédito). Si el “gestor” de la entidad de crédito, de haberlo, actuase negligentemente, responderá directamente dicha entidad ante el cliente.
En estos casos, de probarse la falta de diligencia de la entidad de crédito en dar una respuesta al ciudadano en un plazo razonable ( sin demora, según las propias reglas de buena conducta y en ocasiones de acuerdo la propia estadística comparativa para casos similares con el mismo grado de complejidad) dicho particular tiene el derecho legítimo a pedir el pleno resarcimiento de todos los daños y perjuicios causados por este negligente proceder.
Depurar la responsabilidad, contractual o extracontractual, por acción u omisión, si procede, de la entidad de crédito, obligará a recabar todos los antecedentes del caso y buscar el asesoramiento técnico de los profesionales en Derecho Bancario (y Comunitario).
Si consideras que has sido afectado por estas disfunciones o retrasos injustificados por parte de entidades de crédito, no estás solo. Es esencial que cuentes con una representación legal adecuada para proteger tus derechos. En Navas&Cusí, entendemos la complejidad de estas situaciones y estamos listos para asistirte. Consulta con un abogado bancario y obtén el respaldo que necesitas en estos asuntos. Tu tranquilidad y seguridad son nuestra prioridad.
