Los 10 Derechos Fundamentales Bancarios


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Toda persona que contrata un servicio o un producto bancario tiene una serie de derechos, la mayor parte desconocidos para el gran público.

La razón podemos buscarla en la escasa cultura financiera de la sociedad española, pero a esto también se une la dispersión normativa.

Efectivamente, no hay un solo cuerpo normativo regulador de estos derechos “fundamentales” bancarios –que vendrían a ser aquellos derechos que son básicos y preeminentes en las relaciones bancarias– y, además, no tienen una entidad legislativa de importancia, pues en ningún caso se trata de leyes orgánicas que beben del texto constitucional.

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Por medio de este artículo, desde el departamento de Derecho Bancario de Navas & Cusí queremos ofrecer el DECÁLOGO DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES BANCARIOS, su alcance, regulación e importancia para todos los españoles que, en la práctica, casi en su totalidad, tienen contratado algún producto o servicio bancario o lo harán en algún momento.

Los 10 derechos fundamentales del consumidor bancario

En Fase Precontractual

  • Derecho a disponer de los modelos de contratación, previo a la misma.
  • Derecho a recibir una información adecuada para realizar la contratación, de acuerdo al perfil inversor del cliente y en un lenguaje que le sea comprensible.
  • Derecho a recibir ofertas vinculantes en:
  1. Préstamos hipotecarios sobre viviendas.
  2. Subrogaciones hipotecarias en caso de cambio de entidad.
  3. Créditos al consumo.
  • Derecho a recibir toda la información relativa a los gastos y comisiones que se le van a cobrar en el caso de la contratación.
  • Derecho a ser informado de la manera en la que se realiza el cálculo del tipo de interés que aplicar al producto bancario.

En Fase Contractual

  • Derecho a obtener copia de los contratos firmados, tanto los particulares como los contratos marcos.
  • Derecho a recibir los extractos de los productos bancarios contratados y las liquidaciones de comisiones y gastos repercutidos por la entidad bancaria.
  • Derecho a acudir a un procedimiento extrajudicial gratuito para resolver las reclamaciones, quejas y consultas.
  • Derecho de desistimiento a los contratos de crédito.
  • Derecho a ser informado de las modificaciones sufridas en sus contratos por modificaciones normativas.

Si se quiere profundizar sobre estos derechos fundamentales bancarios deberá consultarse la regulación normativa específica donde se recogen, que es la siguiente:

  • Directiva 2014/65/EU, más conocida como MIFID II (Market In Financial Instruments Directive).
  • Ley 16/2011, de 24 junio, de Contratos de Créditos al Consumo (LCCC).
  • Real Decreto 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, del Ministerio de Economía y Hacienda.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, del Ministerio de Economía y Hacienda.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Vamos a desarrollar, con más detalle, cada uno de los derechos fundamentales bancarios.

Detallado en Fase Precontractual

I.- Derecho a disponer de los modelos de contratación, previo a la misma

El cliente de servicios bancarios tiene derecho a recibir, de manera gratuita, de la entidad bancaria toda la información precontractual necesaria para poder adoptar una decisión informada del servicio bancario y para poder comparar ofertas. Esta información podrá aportarse en papel, en un lenguaje fácilmente comprensible, siendo necesario proporcionar una copia del contrato del servicio o producto a contratar que incluya toda la información necesaria del mismo. Si en el contrato particular se hace referencia a un contrato marco, éste también deberá aportarse al cliente y, en todos los casos, se debe hacer con una antelación suficiente a la fecha de la firma.

Vulneración: Este derecho se ve incumplido cuando la entidad financiera informa sólo verbalmente del producto y sólo ofrece la información por escrito en el momento de la firma, sin tiempo material para que el cliente pueda leer y comprender la naturaleza y características del producto o servicio que va a contratar.

II.- Derecho a recibir una información adecuada para realizar la contratación, de acuerdo al perfil inversor del cliente y en un lenguaje que le sea comprensible

El derecho de la Unión Europea ha ido siempre un paso más adelante que la normativa española a la hora de controlar la labor de comercialización de las entidades financieras de sus productos. Ese deseo por dotar a la actividad bancaria del rango máximo de transparencia en su relación con sus clientes y evitar los abusos, motivó la entrada en vigor de la normativa MIFID en 2007 y MIFID II a partir de 2018.

Básicamente, lo que se pretende con esta regulación es obligar a las entidades bancarias a comprobar el perfil inversor de sus clientes con carácter previo a la comercialización de un producto bancario. Así, en función de sus conocimientos previos en productos financieros, su experiencia inversora, su nivel de estudios y su deseo de riesgo, a los clientes se les debe calificar entre clientes minoristas o profesionales. Los primeros gozarán de la máxima protección en cuanto a que se exige a las entidades bancarias un gran celo en cuanto a la transparencia sobre la naturaleza del producto y sus riesgos. Este control se realiza mediante la práctica de los llamados test de conveniencia y test de idoneidad y, en función de su resultado, se podrá ofrecer la inversión en productos complejos (productos derivados, seguros de deuda y productos con divisas) o en productos que no lo son (acciones, fondos de inversión, pagarés o deuda pública).

Vulneración: Este derecho no es respetado cuando las entidades bancarias omiten la práctica de los test de conveniencia o idoneidad o cuando el producto ofrecido y finalmente comercializado no se corresponde con el perfil inversor del cliente.

III.- Derecho a recibir ofertas vinculantes en:

  • Préstamos hipotecarios sobre viviendas.

  • Subrogaciones hipotecarias en caso de cambio de entidad.

  • Créditos al consumo.

En los supuestos indicados, el cliente bancario que está negociando las condiciones del préstamo o crédito con la entidad financiera tiene derecho a tener la confianza que lo que contiene una oferta vinculante va a ser respetado, posteriormente, en el contrato de adhesión a firmar por las partes. La oferta vinculante, únicamente, contiene los aspectos más relevantes del contrato, sin letra pequeña, por lo que el cliente puede tener conocimiento pleno de lo que va a firmar y las consecuencias económicas que va a asumir durante un periodo largo de tiempo.

Vulneración: Sin la existencia de una oferta vinculante, el cliente puede firmar un contrato con unas condiciones distintas a las pactadas, pero sin posibilidad de demostrarlo. En numerosas ocasiones, si no se exige ese documento con carácter previo a la firma del contrato, la entidad financiera no lo ofrece al cliente.

IV.- Derecho a recibir toda la información relativa a los gastos y comisiones derivados de la contratación

Uno de los aspectos donde el cliente puede comparar el contenido económico a la hora de suscribir un producto bancario a una entidad financiera (p.e. tarjetas de crédito/débito o cuentas corrientes/ahorro), suele ser el importe de las comisiones que van a tener que ser asumidas durante la duración del contrato. El cliente tiene derecho a que, con carácter previo a la contratación, sepa por qué conceptos se le va a cobrar comisión, con qué periodicidad y, sobre todo, en qué importe o porcentaje. Un ejemplo de esto es el aviso que se da siempre a los clientes que tratar de sacar dinero efectivo de un cajero automático.

Vulneración  En numerosas ocasiones, sólo después de un estudio pormenorizado del extracto bancario y los conceptos de los importes cargados en la cuenta, el cliente es capaz de identificar los cargos que en concepto de comisiones o gastos la entidad financiera ha efectuado sin que el cliente sepa la razón de ello.

V.- Derecho a ser informado del tipo de interés que va a aplicarse a su producto o servicio

Otro aspecto fundamental de comparativa entre distintas ofertas comerciales es el tipo de interés aplicados a los servicios recibidos por las entidades financieras. Para que el concepto pueda ser fácilmente comparable entre éstas, la información del tipo de interés aplicado se recoge en la conocida como Tasa Anual Equivalente (TAE). Este es el coste financiero del que va a hacerse cargo el cliente a lo largo de la vida del producto o servicio contratado.

Junto a este tipo de interés, en los productos bancarios que conllevan un depósito, los contratos deberán contener el tipo de interés aplicable al descubierto.

Vulneración: En este caso, sobre todo, es la ocultación del TAE dentro de la letra pequeña del contrato, sin el debido resalte e importancia. En ocasiones, el TAE aplicado es abusivo de acuerdo a los parámetros establecidos por el Banco de España.

Detallado en Fase Contractual

VI.- Derecho a obtener copia de los contratos suscritos, tanto los contratos particulares como los contratos marcos

Dentro de los derechos fundamentales bancarios una vez que se ha producido la contratación del producto o servicio, el más importante es tener copia del contrato firmado, junto con el resto de la documentación que ha conformado la operación.

Las entidades financieras deberán facilitar ese ejemplar documental, de manera gratuita al cliente y en el momento en que se realice la contratación, o bien, se remitirá a una dirección postal o de correo electrónico del cliente si así se solicita por escrito. Es un derecho que trata de proteger los derechos del cliente en cuanto a que sea plenamente consciente del producto o servicio que ha contratado disponiendo de toda la documentación para su conservación y archivo.

Vulneración: Hay situaciones que las entidades financieras se eximen de esta obligación alegando una excesiva extensión documental o por estar ésta en lenguaje excesivamente técnico para que sea comprensible por el cliente.

VII.- Derecho a recibir los extractos de los productos bancarios contratados y las liquidaciones de comisiones y gastos repercutidos por la entidad bancaria

Los clientes de productos bancarios que sean susceptibles de ser periódicamente liquidados con abonos y cargos de diversa naturaleza tienen derecho a tener acceso a esa información, por escrito y desde el primer día de vigencia del producto. Es cierto que, en ocasiones, cuando se trata de periodos largos de tiempo o cuando la entidad financiera original ha sido adquirida o fusionada con otra posteriormente, la obtención de esa información puede tener una demora en el tiempo. Sin embargo, la normativa es muy clara al respecto y deberá ser la entidad financiera la encargada de emplear los medios técnicos e informáticos necesarios para ser capaz de ofrecer esa información al cliente.

Vulneración: Las entidades financieras son reacias a facilitar extractos de productos por más de 24 meses de antelación y, normalmente, ponen trabas administrativas con el fin de desincentivar al cliente solicitante. Pero es un derecho de información que no puede privarse al cliente en ningún caso.

VIII.- Derecho a acudir a un procedimiento extrajudicial gratuito para resolver las reclamaciones, quejas y consultas

Todas las entidades financieras deben disponer de un Servicio de Atención al Cliente, de carácter gratuito, que debe atender a las reclamaciones, quejas y consultas que se le realicen por parte de los clientes de la entidad y a hacerlo en un plazo máximo de dos meses y siempre por escrito.

Aunque no reviste un carácter obligatorio, la mayoría de las entidades financieras más importantes nombran a una figura independiente de ellas conocido como el Defensor del Cliente. Debe ser una persona de reconocido prestigio en el ámbito jurídico o financiero y ajena a la organización de la entidad financiera para la que presta sus servicios. Su actuación es totalmente independiente de la entidad financiera y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar dentro del ejercicio de sus funciones. El plazo de resolución es también de dos meses y sus decisiones, en caso de ser favorables para el cliente reclamante, son vinculantes para la entidad financiera que está obligada a acatarlas y a ejecutarlas. Si sus decisiones son contrarias al cliente reclamante, se permite a este acudir a instancias administrativas, arbitrales o judiciales que sean competentes.

IX.- Derecho de desistimiento a los contratos de crédito

En los casos en los que el cliente ha suscrito un contrato de crédito para adquirir un bien o servicio de consumo, tiene reconocido un derecho de desistimiento dentro de los 14 días naturales desde la suscripción del contrato. Esto implica que la entidad de crédito está “vinculada” bien o servicio prestado por la empresa financiada, no pudiendo poner ningún impedimento y teniendo que liquidar con dicha empresa los gastos producidos.

X.- Derecho a ser comunicado de las modificaciones sufridas en sus contratos por modificaciones normativas

La diversidad normativa reguladora de las operaciones financieras conlleva a que dicha normativa pueda verse afectada por la entrada en vigor de modificaciones legislativas. En esos casos, el cliente tiene derecho a ser advertido con suficiente antelación de las mismas en todo lo que pueda afectar al cumplimiento de sus obligaciones en virtud de los contratos firmados.

Vulneración: La falta de advertencia por parte de las entidades financieras conlleva a una gran indefensión para su cliente que ve afectadas las condiciones económicas derivadas del producto o servicio financiero contratado, pero no es capaz de encontrar el origen de esa modificación en el cuerpo documental del que dispone. La posición privilegiada de la entidad financiera en cuanto a saber la medida y alcance de la modificación normativa le obliga a esa información previa a su cliente.

El equipo de profesionales de Navas & Cusí especialistas en Derecho Bancario y financiero ofrecen un trato individualizado y personalizado a cada cliente en asesoría bancaria y financiera, analizando y estudiando sus particularidades y asesorándole en todas las fases de la reclamación, negociación, preparación de la demanda y procedimiento judicial. Póngase en contacto con nosotros mediante nuestro formulario de contacto o si lo prefiere puede llamarnos al 915 76 11 50 o al 93 487 97 11

 

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