Cuando un inversor, ya sea profesional o minorista, advierte que su inversión no está siguiendo el curso esperado o que la entidad de valores no actúa como es debido, hay una serie de mecanismos establecidos para proteger los intereses del inversor que pueden ir desde reclamaciones administrativas hasta la vía judicial.
A continuación, se proponen una serie de vías de reclamación que, si bien todas ellas son válidas, es preciso recordar que la resolución únicamente vinculante y que es ejecutable es la resolución judicial. Por ello, en muchas ocasiones acudir a ciertas autoridades institucionales con el objetivo de obtener una resolución favorable, no suele satisfacer al afectado ya que, si bien ha obtenido un pronunciamiento a su favor, la entidad financiera denunciada no se verá en la obligación de corregir su actuación puesto que la decisión adoptada a raíz de una reclamación no es vinculante.
Así, encontramos las diferentes formas de iniciar una reclamación:
– Ante el servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad de que se trate. Este servicio es de carácter obligatorio para toda empresa que preste servicios de inversión, por lo que está sujeta a la misma y depende directamente de ella.
– Ante el Defensor del Cliente ajeno a la entidad denunciada, si bien no es de carácter optativo que las entidades financieras dispongan de este servicio, si disponen de él quizás es más adecuado dirigirse al mismo antes que al servicio de Atención al Cliente puesto que gozaríamos de un plus de independencia en el momento de resolver la controversia.
– En caso de que las dos anteriores no resulten satisfactorias o no se haya dado una solución al afectado, se podrá interponer una reclamación ante el Servicio de Reclamación del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, estos son los tres órganos supervisores que tienen encomendada la función de velar por los intereses de los clientes. En principio, las reclamaciones ante estos servicios deberán quedar resueltas en un plazo de 2 meses, pero en la práctica puede darse que ese plazo no se cumpla, por lo que se podrá poner ese hecho en conocimiento de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.
Finalmente, si ninguna de las tres anteriores vías resulta satisfactoria, será preciso que el afectado busque asesoramiento jurídico de un abogado experto en derecho financiero para que pueda indicarle si su caso concreto es susceptible de ser planteado ante los tribunales de justicia.
Navas & Cusí Abogados
