Los avances tecnológicos e Internet han cambiado la forma en que los consumidores se acercan al mercado de bienes y servicios. En esta nueva realidad, los consumidores realizan cada vez más compras a través de Internet, y cada vez más basan sus decisiones de compra o contratación de un servicio, en las opiniones de otros consumidores. Por ejemplo, la adquisición de un video juego, la elección de una película, un restaurante, o un hotel, etc., suele ser una decisión que se basa cada vez más en la información que emiten otros usuarios a través de sus valoraciones y reseñas. Diferentes estudios han constatado este hecho, y han demostrado que las reseñas en línea son un factor determinante en la rentabilidad económica de los portales de venta online.
En la actualidad las reseñas online se están convirtiendo en el principal escenario de batalla, donde las empresas compiten unas con otras para aspirar a un mismo objetivo o a la superioridad en algo. Una reseña en línea puede afectar a la reputación de los productos/servicios, que a su vez influyen en las decisiones de compra de los consumidores, al volumen de ventas, y finalmente, a los beneficios de las empresas.
¿Qué es una reseña?
Una reseña es un texto breve, mediante el que un usuario expresa de forma pública su sentir frente a un servicio o producto determinado. Plataformas como Google, Amazon, TripAdvisor o Airbnb, ofrecen la posibilidad a los usuarios de valorar y expresar su experiencia para que futuros clientes o compradores puedan tener mayor información antes de realizar su transacción.
En este contexto de competencia, siempre existen actores que no cumplen las reglas de una competencia legitima de mercado, e intentan influir en las decisiones de los consumidores a través de reseñas falsas. Según diferentes estudios las reseñas falsas son publicadas principalmente por empresas asociadas con empresas o compañías de baja calidad o calidad dudosa; pequeños propietarios y pequeñas empresas de gestión; marcas débiles o de calidad inferior.
Todo esto está provocando que las críticas falsas se hayan convertido en uno de los principales problemas en los sistemas de revisión en línea. Este motivo está provocando que tanto las empresas como los centros de investigación estén dedicados a identificar las reseñas falsas mediante el modelado de factores, como las características del usuario, las características del objeto y las relaciones bipartitas entre el usuario y el objeto; y al mismo tiempo, desde el ámbito jurídico, nos estemos dedicando a estudiar y analizar las acciones legales que eviten este tipo de hechos, o que permitan compensar o resarcir las pérdidas que ocasionan a las empresas o personas.
Qué hacer frente a reseñas negativas falsas
Cuando nuestro negocio sea victima de recibir reseñas negativas falsas, resultará necesario llevar a cabo una serie de acciones destinadas a analizar y comprobar la información falsa vertida en la red, así como determinar su procedencia.
Las acciones que debemos llevar a cabo son: la recogida de toda la información que sea falsa, la comprobación de que la persona que ha realizado la reseña corresponde al usuario que ha comprado el producto, el seguimiento de la huella digital para determinar si es un perfil falso, revisar y estudiar quejas recientes, o revisar si la fecha de la opinión falsa coincide con un nuevo acontecimiento como puede ser la entrada de una nueva empresa en el mercado, entre otras.
La fiabilidad de la información recogida es determinante para la viabilidad de la denuncia que se vaya a presentar ante los tribunales, por ello, es recomendable levantar acta ante notario sobre toda la información vertida en la red.
Reseñas en internet | Acciones legales
Es cierto que actualmente todos los negocios están expuestos a ser víctimas de opiniones falsas, pero eso no significa que no puedan ejercer acciones legales para defender sus derechos y tengan que optar por resignarse.
Existe responsabilidad legal frente a reseñas falsas sobre los negocios, que recae sobre la persona que haya emitido la falsa opinión, y, además, frente a aquellas plataformas que no acrediten haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes para evitar esta conducta delictiva.
Dependiendo del escenario en el que nos encontremos y al tipo de información vertida en la red, podrá constituir un delito penal, una infracción de la normativa de protección de datos, un atentado al derecho al honor, intimidad y propia imagen o una vulneración de la ley de competencia desleal.
Normalmente estas actuaciones, constituyen un delito contra el honor (delito de injurias o calumnias), que podrán ser perseguidos por vía penal, mediante la interposición de la correspondiente denuncia o querella, y además acompañado de una solicitud de indemnización por los daños y perjuicios causados a la reputación por la publicación de la falsa reseña.
Pero también, este tipo de comportamientos que busca producir un daño económico sobre determinados negocios encaja con los tipos de actos contemplados en la Ley de Competencia Desleal (LCD). Por un lado, por ser actos contrarios a la buena fe (art 4 LCD), pues supone falsear información que esta disponible a los consumidores a la hora de comprar productos o contratar servicios. Y, por otro lado, por constituirse como un acto de engaño (Art 5 y ss. LCD), puesto que la información falsa vertida en la red se destinada a inducir al error a los consumidores y usuarios, siendo susceptible de cambiar su comportamiento.
Casos a nivel europeo: Reseñas TripAdvisor y Reseñas Amazon
A nivel jurisprudencial, este tipo de actuaciones ya han sido sancionadas, destacamos el caso de TripAdvisor de 2018, en el cual el Tribunal Penal de Lecce en Italia, dicta una sentencia histórica en esta materia, condenando a 9 meses de prisión y al pago de una multa de 8.000 euros, a una persona por la venta de críticas ficticias para ser publicadas en Tripadvisor a locales de hostelería. El tribunal dictaminó como conducta delictiva escribir opiniones fraudulentas utilizando una identidad falsa.
Otro caso recientemente es el de Amazon, en el cual se ha revelado una gigantesca trama de reseñas falsas. A través del filtrado de una base de datos se ha mostrado la implicación de mas de 200.000 usuarios implicados en la publicación de reseñas falsas.
De momento, Amazon no ha hablado de las marcas implicadas, sin embargo, sí que ha afirmado tomar acciones frente a los que violen las normas de la política de su plataforma. Por lo que es previsible que este escándalo, además de conllevar la suspensión de las cuentas implicadas vaya a desembocar en el inicio de acciones legales.
No debemos olvidar que lo que es delito en la vida real, también es delito en Internet, por ello es fundamental que tomemos todas las herramientas legales que nos ofrece la legislación para proteger nuestros derechos y elementos que representan el prestigio de nuestra marca o de nuestra persona, es decir, nuestra Reputación online.
Desde Navas & Cusí somos expertos en Reputación Online, y contamos con un equipo de abogados especialistas que ofrecen asesoramiento para la protección de la Reputación online
