Según las estadísticas, el 98 % de los ciudadanos en España dispone de una cuenta bancaria, que utiliza tanto para atender los pagos de las obligaciones que contrae como deudor como para recibir sus ingresos como acreedor.
A esta evidencia empírica se suma el límite legal que fija la Ley 11/2021: los pagos en efectivo en los que una de las partes actúe como empresario y el pagador tenga su residencia en España no pueden alcanzar ni superar los mil euros.
Esta bancarización de la economía ha venido acompañada de una profunda transformación digital. El cierre progresivo de oficinas físicas, la prejubilación de su personal y los procesos de concentración bancaria han dejado la operativa presencial en algo prácticamente residual.
El teléfono de la oficina ha sido sustituido por un call center. Los clientes ya no tienen una libreta física de ahorros. En la banca digital lo que cuenta ahora es la página web del banco, en constante y frenética renovación, el registro previo de una clave de usuario y el uso de la clave de acceso digital que se le facilita.
Junto a las dificultades de formación digital de los clientes de mayor edad, este nuevo ecosistema trae consigo los riesgos del fraude digital, como el phishing bancario, mediante la suplantación de la identidad digital. Es un riesgo universal y una amenaza creciente.
Según el Banco de España, en 2025 se presentaron 30.970 reclamaciones por fraude bancario, casi un 50 % más que el año anterior.
Qué hace el banco cuando el cliente denuncia el fraude
El usuario que se ha visto obligado a entrar en este sistema de cobros y pagos puede encontrarse ante un escenario devastador: de la noche a la mañana, un delincuente ha accedido sin autorización a su cuenta y, suplantando su identidad con métodos cada vez más perfeccionados, ha transferido todos o parte de sus fondos a otras cuentas, nacionales o extranjeras.
A menudo, tras presentar la denuncia penal, el cliente se encuentra desvalido frente a su entidad. Más allá de las buenas palabras iniciales, el banco intenta descargar toda la responsabilidad en el propio cliente con el argumento de siempre: como «guardián de las claves», es él quien debe cargar con el fraude y dirigirse contra el delincuente.
Desde 2025, y de forma progresiva hasta fechas muy recientes, los tribunales españoles y, sobre todo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea han dado respuesta jurídica al reparto de la responsabilidad civil en los fraudes bancarios.
La doctrina del Tribunal Supremo
En su Sentencia 571/2025, de 9 de abril, la Sala Primera del Tribunal Supremo estableció que el Derecho de la Unión Europea (la Directiva 2015/2366 sobre servicios de pago y el Reglamento Delegado (UE) 2018/389 sobre autenticación reforzada de clientes) y la norma española de transposición (Real Decreto-ley 19/2018) imponen a la entidad de pago una responsabilidad cuasiobjetiva en los casos de fraude digital.
Cuando el cliente denuncia un acceso no autorizado a su operativa digital o una operación ejecutada incorrectamente, el proveedor de servicios de pago debe responder y restituir el importe sustraído, salvo que acredite que el fraude lo cometió el propio cliente. Se trata de un supuesto gravísimo: que el cliente intentara estafar a la entidad simulando un delito en el que él mismo hubiera participado con la complicidad de otras personas.
Añadía el Tribunal Supremo que corresponde al proveedor de servicios de pago, como empresario experto al que se presume la diligencia debida y la adopción de rigurosas medidas de seguridad, probar que la operación fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no hubo fallo técnico ni deficiencia del servicio.
Lo que dice el Tribunal de Justicia de la Unión Europea
En el mismo sentido, el TJUE, en su Sentencia de 15 de octubre de 2026 (asunto C-70/25, Tucowiecka), reiterando pronunciamientos anteriores (STJUE de 2 de septiembre de 2021, asunto C-337/20), ha declarado que el proveedor de servicios de pago está obligado a devolver de inmediato el importe defraudado al cliente que haya notificado el fraude en cuanto tuvo conocimiento de él.
Al igual que el Supremo, el TJUE considera que solo existe una excepción tasada y rigurosa al deber de reembolso: que el propio cliente participara en un intento de fraude a la entidad simulando haber sufrido un delito. Solo en ese caso la entidad puede denegar el reembolso, y debe comunicar el intento de fraude a la autoridad nacional.
Fuera de ese supuesto, según el máximo intérprete del Derecho de la Unión, que la entidad considere que el cliente actuó con negligencia grave (algo que, en todo caso, tendrá que probar) no le permite negarse a la devolución inmediata. Si tiene algo que reprochar al cliente, deberá acudir a la vía judicial, pero no puede retener ni suspender el reembolso.
Cómo podemos ayudarle
Cualquier cliente de un banco o entidad de pago que se haya visto en una de estas situaciones necesita el mejor asesoramiento en Derecho bancario, comunitario y procesal. En Navas & Cusí acumulamos una larga experiencia en estas áreas: reclamamos a la entidad el reembolso inmediato de los fondos sustraídos y, si se niega, la llevamos a los tribunales. Conozca cómo trabajamos en nuestra área de derecho bancario y financiero.
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Preguntas frecuentes sobre las estafas bancarias
¿Me tiene que devolver el banco el dinero de una transferencia fraudulenta?
Sí. Si usted no autorizó la operación y lo notifica en cuanto lo detecta, la entidad debe reembolsarle el importe de inmediato. Solo puede negarse si demuestra que usted participó en el fraude.
¿Puede el banco negarse a devolverme el dinero alegando que fui negligente?
No puede retener el reembolso por ese motivo. Según el TJUE, aunque la entidad considere que hubo negligencia grave, debe devolver el dinero y, si quiere reclamar, acudir después a los tribunales.
¿Quién tiene que probar que la operación fue correcta?
La entidad de pago. Debe acreditar que la operación se autenticó, se registró con exactitud y se contabilizó, y que no hubo fallos técnicos ni deficiencias del servicio.
¿Qué plazo tengo para comunicar el fraude al banco?
Debe notificarlo sin demora en cuanto tenga conocimiento, y en todo caso dentro de los 13 meses siguientes al cargo. Cuanto antes avise, más sólida será su reclamación.
¿Qué documentación necesito para reclamar?
La denuncia ante la policía, los extractos con los cargos no autorizados, las comunicaciones con el banco (correos, SMS, llamadas) y su reclamación por escrito a la entidad.
¿Qué hago si el banco no me devuelve el dinero?
Puede reclamar ante el Banco de España o acudir directamente a la vía judicial. Un abogado especialista en derecho bancario valorará la vía más rápida en su caso.
